Test je eskalovaný keď vaši agenti nedokážu vyriešiť problém na základnej úrovni. Znamená to len, že vyriešenie problému bude trvať dlhšie a môže to potenciálne viesť k nespokojným zákazníkom a prepracovaným zástupcom.
Kedy by ste mali eskalovať tiket?
Testenky podpory by mali byť eskalované keď sa problém nedá vyriešiť samoobsluhou alebo agentom na úrovni. Je to nevyhnutný proces, ktorý by sa však nemal brať na ľahkú váhu vzhľadom na to, ako zákazníci oceňujú rýchle časy vyriešenia.
Ako eskalujete lístok?
Pre eskaláciu lístka:
- V pracovnom lístku kliknite na Eskalovať lístok na paneli Ďalšie kroky. …
- Z rozbaľovacieho zoznamu Skupina vyberte skupinu pre eskaláciu. …
- Vyberte úroveň eskalácie z rozbaľovacieho zoznamu Nová úroveň eskalácie.
- Z rozbaľovacieho zoznamu Kód príčiny vyberte dôvod eskalácie.
Prečo by ste problém eskalovali?
Eskalácie sú nástroj, ktorý vám pomôže rýchlo vyriešiť problémy. Ak ste prekonali prvé 3 kroky, ste pripravení eskalovať. Ak potrebujete viac ako 3-5 dní na zhromaždenie dôležitých informácií, je to v poriadku, ale snažte sa, aby sa obdobie zosúlaďovania nepredlžovalo. Vždy predpokladajte dobrý úmysel od všetkých strán.
Aký je príklad eskalácie?
Eskalovať je definované ako rýchlo rásť, stať sa viacvážne alebo sa zhoršiť. Príkladom eskalácie je keď cena obilia rýchlo stúpa. Príkladom eskalácie je, keď sa napätie medzi dvoma krajinami zhorší.
